📘 HPSM — HP Service Manager
1. Общие сведения
Наименование системы:
HP Service Manager (далее — HPSM)
Описание:
HPSM — это корпоративная система управления сервисами (ITSM), разработанная компанией Hewlett Packard Enterprise (HPE). Предназначена для автоматизации и управления процессами предоставления ИТ-услуг, соответствующими ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Тип системы:
IT Service Management (ITSM) / Helpdesk / Сервис-деск
Класс: EAM (Enterprise Asset Management), CMDB-ready
Область применения:
Корпоративные ИТ-службы, колл-центры, службы технической поддержки, отделы эксплуатации.
2. Основные функции
| № |
Функция |
Описание |
| 1 |
Управление инцидентами |
Регистрация, классификация, маршрутизация, исполнение и закрытие заявок на устранение неисправностей |
| 2 |
Управление проблемами |
Анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин |
| 3 |
Управление изменениями |
Планирование, согласование и реализация изменений в ИТ-инфраструктуре |
| 4 |
Управление конфигурациями (CMDB) |
Хранение информации об ИТ-активах и их взаимосвязях |
| 5 |
Управление активами |
Учет аппаратных и программных средств компании |
| 6 |
Сервисный каталог |
Централизованное описание доступных ИТ-услуг для пользователей |
| 7 |
Управление SLA/OLA |
Контроль выполнения соглашений об уровне обслуживания |
| 8 |
Отчёты и аналитика |
Формирование статистики по обращениям, времени реакции, нагрузке специалистов и др. |
3. Архитектура системы
Основные компоненты:
| Компонент |
Описание |
| HPSM Server |
Ядро системы, отвечающее за обработку данных и логику работы |
| Database Layer |
Поддерживает MS SQL Server, Oracle |
| Web Tier |
Веб-интерфейс (обычно на Java EE или .NET) |
| Service Desk Console |
Рабочее место оператора (GUI-клиент) |
| Self-Service Portal |
Веб-портал для пользователей организации |
| Integrations |
Интерфейсы для интеграции с другими системами: CMDB, LDAP/AD, Zabbix, ServiceNow, BMC и т.д. |
4. Интеграционные возможности
| Система |
Возможности интеграции |
| LDAP / Active Directory |
Аутентификация, синхронизация пользователей |
| CMDB |
Обмен данными о конфигурационных единицах (CI) |
| ZABBIX / SCOM / NAGIOS |
Приём алертов, создание инцидентов |
| ServiceNow |
Миграция данных, параллельная работа |
| BMC Remedy |
Совместимость через API |
| SNMP / REST / SOAP |
Интеграция с внешними системами и оборудованием |
5. Требования к окружению
| Параметр |
Описание |
| Сервер: |
Windows Server, Linux (Red Hat, SUSE), HP-UX |
| База данных: |
Oracle, Microsoft SQL Server |
| Платформа: |
Java Runtime Environment (JRE), .NET Framework |
| Веб-сервер: |
Apache Tomcat, WebLogic, IIS |
| Клиенты: |
Thick Client (Windows), Thin Client (браузер) |
6. Преимущества HPSM
✅ Полное соответствие ITIL-процессам
✅ Гибкая настройка под бизнес-процессы заказчика
✅ Поддержка масштабирования до крупных корпораций
✅ Надежная интеграция с другими ИТ-системами
✅ Работа как в локальной сети, так и в облаке
✅ Поддержка мультиязычности и ролевой модели доступа
7. Примеры использования
| Сценарий |
Описание |
| Поддержка пользователей |
Создание заявок через портал или email, распределение в группы, закрытие |
| Управление изменениями |
Запросы на изменение, голосование в CAB, планирование и исполнение |
| Активы и лицензии |
Учет оборудования, ПО, договоров, местоположений |
| Интеграция с мониторингом |
Автоматическое создание инцидентов при сбое сервера из Zabbix |
| SLA-отчетность |
Еженедельные отчеты по соблюдению сроков выполнения задач |
8. Альтернативы HPSM
| Система |
Производитель |
Особенности |
| ServiceNow |
ServiceNow Inc. |
Облачная, гибкая, популярна в крупном бизнесе |
| BMC Remedy |
BMC Software |
Мощная, но сложная в настройке |
| Jira Service Management |
Atlassian |
Легковесная, хорошо сочетается с DevOps |
| Ivanti Service Manager |
Ivanti |
Простая интеграция с мобильными устройствами |
| TOPdesk |
TOPdesk B.V. |
Европейский лидер, удобный интерфейс |
| OTRS / GLPI / Caché |
Open-source решения |
Бюджетные варианты для малого и среднего бизнеса |